“央视315曝光惠普笔记本事情”

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该科技信息3月15日在刚刚播出的央视315晚会上宣布，v3000和dv2000笔记本已成为“明星产品”。 央视暗访时这两款笔记本经常出现黑屏故障，惠普方面表示这不是产品质量和设计的问题。 对此，央视表示，惠普没有为这两款产品提供合格的保修服务。

据央视报道，自去年以来，12315热线和各地客户协会收到大量对比dv2000和v3000笔记本电脑的投诉。 很多问题是黑屏和不能通电。

对此，惠普的工作人员表示，不存在所谓的大规模爆炸黑屏问题，也不存在质量和设计问题。 该工作人员表示，产品的招聘环境和客户的招聘方法也可能引起这样的问题。

但是，央视记者的调查显示，一个月有3000张维修单，这些产品的维修单占一半。

惠普今天表示将进一步应对这一问题，延长这些笔记本电脑的保修服务，并考虑提供补贴。

中消协秘书长杨红灿说:“惠普笔记本电脑的问题涉及到许多客户的好处，我们必须立即向相关部门通报。” (王杰聪)

以下是央视3.15晚会节目的文案实录

欧阳夏丹:请继续收看我们的315晚会。 对于电脑、电视、手机等消耗品，国家有部分商品修理更换退货责任规定，也就是常说的三包、包修、包退、包换的相关规定。 这是完善服务所需的规则，也是一个公司必须执行的规则。 但是，遗憾的是，我们看到一些公司单方面按照自己制定的规则，完全忘记了顾客的权益，对于他们这样的规则，我们称之为前规则。 去年以来，12315热线和全国各地的客户协会收到了大量比较dv2000和v3000笔记本电脑的投诉，我们一起来看看问题出在哪里。

25台d300笔记本电脑是江苏老师一起购买的，短短一年，笔记本电脑就出现了温度过高无法通电的电脑。

老师:我的电脑换了两次主板，换了两块屏幕。

派百:不能正常通电。 武汉，客户的v3000打开笔记本电脑无法启动。 北京7名大学生购买HPdv2000笔记本继续罢工，为什么同样的故障集中出现在dv2000和v3000笔记本上？ 记者来到了惠普企业总部。

惠普:那里可能几个月就发生了，我说发生了大规模的爆炸。 在我们这里，我们连电影都看不下去。

旁白:真的没有影子，真的几个月就要一起发生了。 2009年11月2日，惠普在武汉维修部会见了多位dv2000和v3000客户。 黑屏、花屏出现故障的笔记本到底有多少？

很多，随便拿一份，也是dv2500。

万流那所房子一个月3000张维修单、修理及其3000张单子占一半。

旁白: HPdv2000和v3000笔记本电脑出现大量故障的原因是什么？ 惠普官网证实，惠普发现部分dv2000、dv6000、v3000发现故障，笔记本电脑无法启动。 此证明与dv2000和v3000笔记本电脑的客户问题非常一致。 硬件问题是什么？ 惠普没有说明。 2009年

惠普:不是记者的问题，我们没有采用的是客户的方法。 第二，目前没有零件质量有问题的报告。 我有段时间没收到这样的报告了。

旁白:惠普官网上报告了硬件问题。 作为中国惠普企业客户的代表，我不认为产品有缺陷和质量问题。 相反，顾客体验负责人强调顾客需要从自身寻找原因。

惠普:另一个我们也处理不了中国学生宿舍的蟑螂。 那太可怕了。 那蟑螂很长，这都叫环境。

旁白:惠普公司的员工认为故障与客户的环境污染有很大关系。 惠普声称的有限保修服务增强计划并不将故障笔记本电脑的保修期从2年延长到2年。 实际上，dv2000、v3000两大笔记本电脑的保修期为两年，与扩展计划没有实质意义。 如果现在发生故障需要修理，客户将无法获得保修服务。

惠普工程师:如果重复保修，请重新购买机器。

旁白:更换主要零部件时，更换后的3包主要零部件的比较有效期从更换之日起重新更换。 也就是说，更换后的3包主要零部件的比较有效期将从更换之日起重新享受2年的保修期。 惠普的企业方法更换3包零件的比较有效期，从更换日起只延长3个月。 惠普所有型号的笔记本电脑都执行了惠普公司的这一规定，主要部件维修更换后，3包只延长了有效期更换日的3个月。

多家客户三包多次对比有效期第一零件维修，惠普金牌服务部只做维修，拒绝更换新机器。

江苏苏州v3000笔记本电脑，两年来因为黑屏故障更换了三次。 湖北dv2000笔记本，两年内连续四次烧主板。 湖北dv2000笔记本在保修期内更换了5次主板。

高淑娟经过三个月的谈判，惠普终于同意了涵机。 前提条件是高淑税签署备忘录，不对惠普做任何要求。 任何一方不得向第三方提交备忘录相关副本。

你的惠普为什么不能站着，让别人处理这个问题，正视这个问题？ 你的产品质量有问题。 为什么一定要伤害中国顾客？ 我觉得他的这个条款很霸道。

旁白:最终高淑绢做了笔记，惠普停止了交换机。

很多dv2000、v3000笔记本电脑遇到了相同的故障。 惠普维权qq群成立两年多来，维权圈达到20多个，仍在扩大，维权群的顾客通过各种方式诉说着自己的经验。 2009年12月31日，记者第三次来到中国惠普企业总部，但还是得到了同样的回答。

惠普:不是问题。 这是我的问题，原因是质量问题。 不是那样的。 如果我们真的发现产品设计有问题，我们一定会负责到底。 在不忽视客户的情况下，提高了客户的满意度。

惠普:我们至今还没有发生你担心的问题。 而且，不可收拾。 还没有出现

解说员:客户现在非常重视dv2000、v3000笔记本电脑。

官员:向客户提供安全合格的商品，自主履行三包义务，是公司的法定责任，对违反客户权益保护法等法律法规，侵害客户合法权益的行为，工商机关会同有关部门进行调查。

年3月15日，惠普企业对客户的投诉终于汇了过来。 对比部分dv2000和v3000笔记本电脑中国大陆客户，如果客户在受影响范围内进行主板维修，惠普将从维修之日起提供主板延长保修两年，针对故障，是否按照三包的规定给客户更换新机器，惠普企业 其他型号的惠普笔记本电脑的主要部件在三包期接受修理后，更换为惠普。

欧阳夏丹:作为跨国公司，他首先应该遵守当地的法律法规，我们相信惠普公司自己也很清楚这一点，但是我刚才也看到惠普公司的保修服务没有按照三包的规定执行，多次让顾客失望。 我真的希望他们的服务承诺不仅仅是口头上的，还应该采取真正的行动。 对比惠普企业发生的问题，其实中国顾客协会也收到了大量投诉。 现在，中消协秘书长杨红灿站在我身边。 现在请杨秘书长比较此事并发表中消协的观点。

杨红灿:惠普笔记本电脑的问题，涉及许多客户的利益，我们必须依法保护客户的合法权益，及时受理和解决客户投诉，认真调解纠纷，并及时向相关部门通报产品质量和售后服务问题。 对于客户的投诉，我们的消协一定会一个接一个，处理所有的事情。

欧阳夏丹:消协一定有一个说法。 谢谢你。

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来源：广州新闻直播