“央视惠普“质量门” 客户遇差别对待？”

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最近惠普频繁爆发的质量关口，一方面暴露了差别对待，另一方面也在拷问中国顾客的维权意识

■本报实习记者黄昊华

最近，武汉市消协发布了2009年度九大投诉案例，公布的数据显示，2009年，武汉市受理惠普电脑投诉108起，首要涉及惠普金牌售后服务。 惠普频繁曝光质量门，惠普笔记本存在雪花屏、显卡芯片烧坏、黑屏死机、无线网卡无法采用等问题，客户有“显卡门”、“闪屏门”。 甚至出现了顾客维权打响“集结号”的消息。 全国约有1300名顾客集体起诉惠普，发生了由北京法律网站主导的“惠普电脑集体维权事件”。

1300名顾客集体起诉惠普，集体诉讼辩护团团长姚克枫表示，“顾客已经受不了了”。 分解者认为，惠普作为国际企业品牌并不重视产品质量，但在美国并非如此。 部分是因为中国顾客维权意识薄弱，空子能钻。 不过，迄今为止，这种差异将影响中国顾客对惠普计算机的信心。

让中国客户与众不同吗？

目前愈演愈烈的惠普质量部门，是长期以来惠普企业对中国顾客差别对待的表现。 据报道，2004-2006年3年间，惠普每年召回部分笔记本产品，但这几次召回是全球性的，是国外媒体和相关组织报道后，惠普采取的相关措施。

对于这次中国客户的诸多质量投诉问题，惠普企业的态度截然相反。 虽然问题在315年电子投诉网等网站长时间公开，但惠普企业至今尚未给出顾客满意的答复。 在惠普中文官网的主页上也没有发现有问题的笔记本电脑的相关信息。

道路困难

作为世界500强公司，惠普公司并不知道产品售后服务的重要性。 企业在知道顾客对企业品牌质量的信任度和忠诚度关系到企业品牌产品的市场占有率，从而影响公司未来的快速发展的情况下，为什么那么能忽视中国顾客的资费权需求呢？

主要原因是中国制定的计算机质量标准落后，落后于国际标准。 惠普企业敢于这样做的理由之一是，顾客反映的发生质量问题的产品符合中国国家制定的标准，同时通过3c认证，“合格”的产品。 惠普官方的反应证明，惠普的销售笔记本都是标准产品，通过质检，没有质量问题。

其次是客户维权途径的梗塞。 我国客户在因产品质量问题受到侵权后，经常面临投诉。 惠普问题发生后，尽管有民间组织维权团体，但面对拥有成熟律师队伍的世界500强公司，胜诉显然不是一件容易的事件。 在国外，从政府机构、领域组织、民间组织到保护顾客的国际组织，投诉渠道多而畅通。 例如，在美国，各级政府设有30多个客户保护机构，其中，客户只需要提供相关资料，以便联邦贸易委员会可以直接协助客户取证和向法院起诉。

再次是中国客户维权价格高，外商侵权成本低，客户不得不放弃维权，但外商可以轻易忽视中国客户的权益需求。

据《长江商报》报道，去年，湖北维权人士高淑娟将惠普中国总企业告上法庭，最终战胜惠普，获得退机和300元赔偿，成为全国惠普第一人。 高先生说维权之路很艰难，发生了远远超过惠普赔偿的费用。 成为普通顾客，并不是所有人都像高先生那样耗费大量的时间、精力和金钱来“寻求公正”。 作为卖方的惠普，对于产品的质量问题，不是想办法处理，而是隐瞒真相。 惠普当初提出，满足高先生退货要求的前提是与高先生签订秘密协定，第一个复印件不告诉外界。 律师姚克枫也透露，惠普也向他发出了“咨询”的邀请。 据了解，惠普公司希望在中国拥有较高的市场占有率，但不打算履行保证产品质量的义务。

勇敢维权，注入差别对待之势

作为一家拥有约70年历史的it公司，惠普打着“致力于为从个人客户到大企业的各种客户提供易用的技术体验”的旗号，在全球范围内保持着这样的形象。 但是，惠普目前的这种行为已经严重伤害了中国顾客对企业品牌的信任，许多中国顾客在选择笔记本企业品牌时放弃了惠普这个企业品牌，惠普受到了中国费用市场的惩罚。

另外，顾客应该提高维权意识，像惠普公司这样的跨国公司如果出现双重标准比较中国顾客，侵害中国顾客的行为，应该勇敢地站出来维权。 独特的，最近发生的丰田车问题，中国车主提出了疑问。 为什么丰田对中国顾客和美国顾客提供不同的服务？ 中国顾客似乎越来越关注这类事情，开始用自己的行动警告这些跨国公司的歧视性应对行为。

管理部门也应该从这些事情中吸取教训，为客户维权提供帮助和便利。 应该比较我国法律体系不完善、客户维权机制不健全的现状，掌握完整的相关法律，建立客户维权机制，为我国客户合法权益需求提供有力支持。

来源：广州新闻直播