“腾讯乐露萍：客户体验是移动移动网络快速发展关键”

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4月16日，腾讯无线产品部助理总经理乐露萍在2009年全球移动网络峰会上表示，在移动网络时代，产品设计应基于顾客的体验和顾客的诉求。

乐露萍认为web2.0的概念能在移动网络时代给顾客带来更好的体验。 这个概念绝不是产品，而是网络开放的精神形态。

她在演讲中列举了许多具体产品的体验差异，她认为许多产品的设计细节是否能让顾客满意，这往往决定了产品的成败。 (杰聪)

以下是演讲的实录。

乐露萍:大家下午好。 幸运的是，有机会与大家分享移动网络的产品设计理念。 我从sp开始的。 刚才杨宁说，以前是做网络的，现在到了移动网络时代，我想很多人能发挥越来越多的价值。 对我们来说，真是个好机会。 这里也有sp的同行。 以前玩sp的时候，产品怎么做，今天我们要接3g吗？ 网速非常快，预计年中国3g客户将达到1亿5千万人。 未来三年，是我们所有移动网络服务客户都必须获得的市场，最新的全球高端智能手机销量首次超过了笔记本电脑的销量，让我兴奋不已，我也在这个时代移动网络 确实，这是一个非常朝阳的产业，比pc网络更广阔的天地。 我们作为移动网络的工作人员，具备什么样的素质，在制定产品计划时如何看待设计，今天我们将分享腾讯企业的产品设计理念。

这是中国全面进入m时代。 我们必须做好准备。 总结了移动网络时代产品设计的三个理念。 第一是有线无线一体化，第二是以顾客为中心，第三是web2.0。 这是比较虚的东西。 用腾讯解释你是如何理解这些理念的。 首先有线无线一体化的概念是，其实在手机上的顾客体验和pc完全不同，是打发碎片时间的，也许不需要完美的体验，但他需要打发非常方便方便的碎片时间。 同学问我将来可能有3g也可能有wifi。 互联网可以自由切换。 为什么要建立手机一样的腾讯网呢？ 其实如果大家都用手机上网的话，用wifi访问，应该会觉得那不是for the mobile，而是on the mobile。 例如，我有测试qq号。 密码只有一位数。 是为了能够用手机体验。 但是，在pc上设定qq号码时，会输入很多位。 因为害怕被偷。 按三次直到每个键盘的第一个字符，就会失去2/3的客户。

接下来说一下这个概念中的理念，第一是技术，我们一直在讨论云，其实云并不是特别抽象或者特别高的技术。 云是设计产品的理念，后台越来越集中，所有数据越来越多的是地层相通，集中。 这里有脸书。 有两条信息。 这是云的概念。 我知道手机和电脑最终的区别是画面不同。 你所有的数据应该在后端共享。 副本应该是共享的。 不是用手机重新拉入，非常方便。 以前存储在pc上的数据效率很低。 云是产品设计理念的概念，今天，可能有全球、空等纯手机网络专家，但对于在pc中长期积累、有较大客户群的产品来说，有线无线一体化的体验在拥抱移动网络时，会变成什么样？ 另外，在设计理念上，无论是电脑还是手机，facebook都没有任何设计理念，是蓝底。 我在意的是客户和你的互动是否充分。 是不是迅速得到了自己想要的消息。 你不能用手机让他连接太多。 何况现在网速不是很快，就算人民评价网速，客户给你的时间也可能是在等车10分钟。 你需要先告诉他你应该知道的消息。 的理念中，是what is new。 我们的概念是，2g的顾客，以前是纯pc的顾客和纯手机的顾客，比如我们手机的腾讯和世界的同事，都知道顾客为什么只用手机上网。 顾客往往是兼职和军人，互联网确实不方便，只有周末的时间，平时可以用手机打发时间，但将来经济会迅速发展，更多的顾客会成为2g的顾客，在pc上有固定的行为。 其实可以看到这张图，第二是2g客户的培养，大家都知道3g发展很快在日本很繁荣，在他们的客户群里可以看到，以前网上客户流传了8千万多，这是07年的数据。 我们真的在很广的领域发展很快，而且才刚刚开始。 因为我们终于迎来了3g的时代。 pc和手机互联网是36%，我自己估计我们是10%，从腾讯产品的数据可以看到，但实际上是07年的数据，现在可能变成了60%。 2g的顾客会更多。 这一定是趋势。 什么也可能超过不了日本。 积分客户的快速招聘行为值得参考。 日本纯互联网的客户也超过了纯pc互联网的客户，所以我们是移动网络时代的设计理念之一，一些非常重要的是，两架客户的培养，特别是在pc已经有很好的客户群的公司，完全可以考虑。 从目前产品快速发展的趋势来看，确实如此。 是m的全面发表。

二是以顾客为中心的设计，移动网络时代的产品设计理念非常重要的是以顾客为中心的设计，这三层设计是多年来我们探索和腾讯的产品快速发展轨迹中总结出来的，最底层是核心技术，中间是顾客体验，最上层是美。 我们都在追求好东西，在移动网络时代我们也在追求好产品，这个美丽的产品会给客户带来好的体验和好的收入。 美之下可能有坚实的基础，但核心突破是技术基础。 注意腾讯的信息，可以看到qq的影响发表远远超过了暴风。 最核心的是对速度和风格的容忍度。 这样可以吗？ 检索技术在不断更新和提高，包括谷歌在内也发表了音乐检索，我体验了也不准确，但看到了技术更新的理念。 但是，核心技术有顾客体验这一层，在QQav样本中，顾客体验稍好一点，确实很创新。 例如，我们经常遇到这种情况。 大家换电视台的时候，我注意到各个电视台的声音不同。 我看这个电视的时候可能突然发出了很大的声音。 另外，我们从网上下来的电影，在播放中有点看不下去，声音非常小，即使是qq的影响，也有可以根据顾客的注意，将声音放大10倍以上，自己调整的体验。 另外，还将腾讯在腾讯的几个qq上做的终极功能，用qq视频进行了复制。 比如，截图，有时候用msn聊天，大家一兴起，你就知道你想给他更多的东西。 截图是最好的。 我帮你用qq剪给你。 qq影印之继续这个，可以在电影里直接截屏，可以用qq发给朋友，让客户感到很意外。

最终突破的是企业品牌，在很多场合，也有人采访了腾讯。 为什么不对腾讯企业品牌特别高调，而不打很多关于qq和我们产品的广告呢？ 其实，我们遵循这样的理念。 我们相信用安静无声的方式影响客户，经客户同意，最终下水，不需要花太多钱和精力打企业品牌，但您的客户体验是终极的，最终会迎来客户的声誉。 所以，腾讯看起来很美，你把系统信息放进去，也许来了很多客户，但以下两个水平没有合格。 我们认为这个产品不能持续快速发展。 在移动网络时代，我有很多创业团队。 我相信你是否真的能在以下两个层面达到最终的美。 另外，腾讯的价值观是基于客户的价值。 也就是说，无声的胜利将迎来客户的好名声，最终迎来非常美丽的远景。 这是透视产品设计的五大修炼，其实有这本书。 我也推荐大家。 读了这本书之后，有一种茅塞顿开的感觉。 虽然这张图是交互设计的图，但是我觉得可以更好地映射到产品的设计理念中。 因为产品的设计理念在不断地变化，所以我今天决定的东西明天可能又要变更了。 其实，如果透视五个层面应该不牢固。 最下面是战术。 你做这个是为了什么？ 有时制造产品的可能是四个像。 例如，做sns完全不像话，最终的基础战术是什么，分为两个层面，一个会给顾客带来什么价值，一个会给公司带来什么样的交织，如果腾讯是这个理念，所有的经理都会告诉我这个 另一个是范围层面。 我们的产品最终设计了那些复制品，一开始可能什么都想做。 大家都有好想法。 毕竟它们是优先未来做的。 这是在我们的范围层面上考虑的。 上面是互动，和客户打交道的截面是友好与否，客户是否友好，下手是否快。 就像手机游戏一样，至少突破得很快。 因为宣传的产品可以自我说明。 我们没有解说员。 没有以前那样的路线了。 我们宣传的产品都要自我解释，所以你的互动需要足够清晰。 另一个是导航，让我们来看看淘宝、拍摄的导航。 电子商务的导航确实不简单。 去大杂烩，去超市也有这个人的经历。 从哪里开始，看看沃尔马的运营经验，他们各栏怎么布置，就是不告诉别人秘密，能更好地卖我的东西。 我们的产品也最好让客户自己找出答案。 你的页面、产品一定是自我说明的，最上层是视觉设计的。

谈到web2.0，其实杨宁要说搜索，确实很重要。 搜索是互联网的第一次革命。 互联网从一开始就是门户网站的形式，很多都知道文案作者准备了文案，展示给客户看。 但是，拷贝太多，客户可能丢失了浩的网络。 搜索确实处理了大问题。 无论客户是来一个产品还是来页面，都只能用两种方法浏览。 一个是浏览首页，另一个是搜索，但你会发现网站和产品都没有搜索入口。 这可能是一个非常低级的错误。 说到web2.0，是搜索中更高层次的进化。 博客，是sns。 以前你可能想知道3g、中国3g的快速发展，但是百度、谷歌不需要输入3g。 现在可能不需要。 我只要订阅自己的相关东西就会全部给我。 我认为web2.0应用从一系列网站到成熟的应用服务，即最终的互联网，都是为了最终的客户服务，即个别的客户服务。 也就是说，我们以包括技术改革创新、产品改革创新在内的众多客户为中心，鼓励作为新闻最终使用者共享的资源更加丰富。 这是网络迅速发展的非常重要的优点和分水岭。 我认为移动网络时代也有这样的设计理念。 web2.0绝不是产品，而是网络的精神形态，所表现的产品是精神的，表现精神形态是开放的，是鼓励顾客制作文案，让文案更加丰富的阶段。 我想这是web2.0。

让我举几个例子。 让我们举一个web2.0的例子。 例如，这个可以从页面上识别出这个身体，这个身体的品位很清晰。 看他喜欢的书和音乐，也就是以个人为中心，web2.0的精神以个人为中心，表达了我个人生活的主张。 其次，管理个人社交网络，这个facebook是个典型的例子，看到主要行业是朋友的文案，可以在这里和朋友交流，管理朋友的新闻。 这两者都是web2.0的典型形式，qzone、sns的美丽确实是无限的，在从1.0的博客过渡到2.0的sns时，瓶颈一下子被突破了。 顾客的数量和顾客的表现都一口气上升了。

来源：广州新闻直播