“惠普将为问题笔记本延长保修甚至退机”

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3月16日，对比笔记本电脑被中国顾客投诉，要求召回，惠普全球副总裁、中国新闻产品集团总裁张永利今天在接受这些媒体采访时表示，将在未来30天内制定企业服务完善计划。 对于是否召回问题产品，张永利没有正面回答，但表示将按照三包法处理客户的问题。

对于在昨晚的央视315晚会上指出有问题的笔记本电脑一事，张永利表示“深表歉意”。 对于相关客户，惠普将继续维护两天前的相关处理方案，并根据客户的护理计划，按照客户的维修记录和三个包的规定，向客户延期保修。 对比质检总局开始调查此事，张永利答称，只要接到通知，张永利承诺处理各客户面临的上述相关问题。

张永利还表示，如果客户多次维修仍无法解决问题，惠普将根据三包法延长客户保修或退货。

另外，张永利也表示，这次的事情反映出惠普的服务和流程的执行有缺陷，下一步将有服务人员的培训和指导、售后服务的系统、决策机制、考核机制、激励机制

另一方面，当被问到惠普员工将笔记本电脑故障解释为蟑螂问题时，张永利表示:“惠普今后将进一步加强内部服务人员的培训和指导。”

据报道，昨晚的央视315晚会上，v3000和dv2000两台笔记本电脑遭到顾客的质量问题投诉。 据央视315晚会报道，这两款笔记本电脑经常出现黑屏故障，但惠普方面表示这不是产品质量或设计问题。 对此，央视表示，惠普没有为这两款产品提供合格的保修服务。

据悉，早在3月5日，170名客户就以惠普笔记本产品过热、花屏、闪屏等质量问题为由，委托律师向国家质检总局集体投诉，希望惠普能够召回问题笔记本。

国家质检总局目前接到一位律师代表60名客户对惠普笔记本电脑质量问题的投诉，并组织了调查。 根据今天的最新消息，质检总局工程师张纲表示计算机等费用类电子将被召回。

惠普3月15日宣布将延长2年保修服务给受影响的客户，并考虑支付主板邮寄和维修费用的客户补贴。 张永利说:“由于产品和服务问题给顾客带来了麻烦，惠普向顾客郑重道歉。 惠普总是遵守对中国的承诺，倾听顾客的呼声，采取果断的行动，做出正确的决定。 ”。

然而，截至3月15日晚16时，本技术实施的调查显示，9成网民对惠普问题的本处理方案不满意。 (王锦)

小调查:

相关主题:

专题:惠普质量门引导客户集体维权

事情的进展:

【03-10】中国170名客户共同向惠普投诉

【03-11】据惠普称，尚未证实顾客要求集体投诉

【03-12】惠普呼叫录音曝光:交换机首先从消协撤回投诉

【03-13】惠普表示，正在调查录音面临强制召回的困境

律师确认了给惠普的投诉书今天提交给了质检总局

【03-14】质检总局开展了惠普笔记本电脑的质量调查

【03-15】惠普应对“质量门”:延长保修期，考虑补贴

九网友不满惠普问题本处理方案央视315曝光惠普笔记本

点击下一页，查看惠普笔记本电脑质量问题的相关信息表达

是关于笔记本电脑质量问题的信息表现的实录

媒体提问:我想问一下，大家关心的问题之一是这次我们是否召回有问题的笔记本电脑。 此外，许多客户反馈说，国家三包法可以在两次维护失败时更换机器。 我们在这方面有相关的计划吗？ 迄今为止，惠普是否有反复补偿与客户纠纷的想法？

张永利:你在说dv2000和v3000的机型吗？ (得到记者的确认)是的。 其实，我们以前刚比较过这些笔记本电脑，推出了“加强顾客关怀计划”，其实已经超出了三包的规定。 因为我们给了客户越来越多的时间，以便过了保修期还能修理。 今天坐在这里表达信息，是因为尽管惠普的担保条款与国家三包一致，但在执行过程中却出现了差异化问题。 所以，针对你的这个问题，除了我们继续为用户推进这个“顾客关怀增强计划”外，我们还将按照顾客的维修记录，按照三包的规定，向顾客退机也好，增强也好，延长服务。

媒体提问:你是说不召回，对吧？

张永利:其实，如果客户遇到的所有问题都受三包法的规定保障，我们可以按照规定向客户延长保修期或退保。

媒体提问:我有一个问题，包括昨天315派对的报道。 对惠普进行了大曝光，惠普企业品牌受到了各方面的巨大影响，那么惠普的下一步会怎么样呢？

张永利:惠普承认，在落实国家三包规定的过程中，落实工作出现了一些问题。 正如我刚才所说，我们的服务条款与三包的规定一直一致，但昨天晚上花了七八个小时进行内部信息表达，发现在执行中出现了差异化问题。 当然，我认为这次315晚会和其他媒体的报道不会只受到企业品牌的影响。 相反，我认为这也是惠普的导演。 既然出了问题，我们就必须面对。 通过这个监督，暴露了一点问题。 我也明白修理、保修方面遇到的问题给客户带来了不便。 所以，我们希望通过“增强顾客关怀计划”，在30天内实施这个综合整顿计划。 我们真诚希望通过这些计划做好维护，恢复顾客对惠普的信心。

媒体提问:这次这么多机型出现了同样的问题，责任在哪里？ 是设计上的缺陷还是服务上的问题？

张永利:如果是dv2000和v3000比较的部分，从07年开始发现一些零部件的制造商和一些零部件有问题。 2008年2月，惠普在全球范围内启动了客户关怀计划。 关于其他型号的电脑问题，经过内部研究，我们发现在执行上确实有问题。 我们有450多个服务中心，不同的服务工程师在执行上表现出差异化，带来了目前的结果。

媒体提问:如果惠普的提问笔记本电脑多次无法修理，是否要召回？

张永利:我们根据国家三包法规向客户延长保修或退货。

媒体提问:顾客联合维权的案件现在有律师团，惠普有和律师团做过信息表达吗？

张永利:其实，我们是以处理客户问题为中心的，所以我们致力于通过很多渠道来表达客户信息。 所以，我刚才说的这个综合整顿计划，我们想和客户面对面进行信息表达，逐一处理他们的各个问题。

媒体提问:我说过惠普的问题存在于内部和外部，您认为惠普内部有什么信息表达错误和管理问题？

张永利:我们的服务体系制度比较庞大，有管理者，也有授权的金牌服务中心。 这实际上已经被惠普严格认证了。 但是，这次发现在整个过程和执行上出现了问题。 正如你看到的，我们宣布了要完善五个方面。 也就是说，加强内部服务人员的培训和指导，在完善的客户服务记录跟踪体系方面，确定支持机制，在合作伙伴考核方面，有优质的客户服务激励计划，鼓励他们从事服务工作。

媒体提问:这是在30天内让客户迅速体验还是制定长时间的方案？

张永利:我们一定会做到这一点是有效的，不能保证明天就能执行这个方案。 我们通过昨晚的内部信息表达，发现这个问题限制很多。 所以，我们需要30天才能落实具体措施。 这将是惠普接受长时间监督的五个方向。

媒体提问:也就是说，这将成为审查的制度吗？

张永利:对。

媒体提问:那么，要重新组织或更改450多个授权黄金服务中心吗？

张永利:我不排除有改变。 更重要的是，我们必须严格执行这五项措施。

媒体提问:请介绍客户遇到问题后，向企业反馈和投诉的流程。 的一些运营商刚说没有执行力，可以越过这些运营商，直接联系总部吗？

张永利:其实，我们一直有热线电话制度，可以直接联系总部。 但是在执行上有问题。 因为我们这几年增长很快，所以我们的维护点很多，里面出现了一点执行上的问题。 我们现在要通过这五项措施，进一步加强监督和管理，搞好服务，重新向顾客提供信心。

媒体提问:关于这次投诉的一点，惠普是否与客户进行了信息表达？

张永利:只要接到客户的正式通知，我们一定会面对面为客户处理问题。 这是我在声明中提到的最后一部分。 我们保证为所有的客户处理他们的问题。

媒体提问:迄今为止，我们一直关注着惠普在中国市场的增长。 今天想问的问题是，不怎么比较这次事情本身的详细情况。 因为我每年都关注315晚会到达的公司，所以在今后的3~7年里，这些公司将在市场上发生巨大的变化。 因此，我想提出两个问题。 一是企业品牌的影响。 在这种情况下，惠普可能会在中国市场的品牌宣传上受到巨大的挑战。 我相信惠普将很快在这方面进行调整。 不知道能不能明确具体的措施吗？

张永利:两天前，我们发布了“加强顾客关怀计划”。 这是第一步，今天我们发表的这个声明是第二步。 长期以来，惠普为支持企业品牌建设做了大量的努力和活动。 但是，我们首先要面对的不是企业品牌的问题，而是首先帮助客户解决问题。 因此，今天我主要是帮助客户处理问题，然后进行企业品牌建设。

媒体提问:我的第二个问题是，惠普未来会采取市场措施，与计划购买惠普计算机的这些准顾客进行比较吗？ 这些转让既是在价格方面也是在服务方面，但是这些措施只比较面临现有问题的顾客吗？

张永利:实际上，惠普看到中国这25年来对中国市场的投资不断增加。 我们对中国市场非常有信心。 我们一直以“在中国，为了中国”的理念做生意。 我们这个方向不会因为短期的问题而改变。 我承认，短期内，这些问题会影响我们的销售业绩。 但是，我们现在主要的事件不是我们做多少生意，而是想处理客户的问题，慢慢恢复客户的信心，朝着我们现在的方向一步步走，最后把惠普的机器卖给越来越多不同的客户群体 对于你刚才听说的，将来我们能有一点不同的计划来增加销售量吗？ 我相信将来一定会有这方面的措施。 但是，我们首先必须考虑是否能妥善处理客户的问题。

媒体提问:从3月12日开始，惠普马上宣布了“加强顾客关怀计划”。 而且，今天如此积极和逐步地应对。 也有理由相信惠普很快就会回到原来的位置。

张永利:谢谢。 谢谢你。

媒体提问:张总，我还想问一下，昨天晚上确认这个维护的内部问题花了七八个小时吗？

张永利:具体地说，其实在过去的一段时间里，我们开始看到客户对我们的维修和服务不满意的地方，有很多不同的媒体报道。 我们很快就进行了非常深入的调查。 虽然花了很长时间，但是一定要有一个结论。 那么在昨天315晚会的报道之后，基于我们以前的长期调查，最后通过重新研究，我们得出了维护和服务在执行上是差异化的问题的结论。 为此，我们对比性地提出了这五项措施来处理问题。

媒体提问:你能具体说明那些问题吗？

张永利:具体来说，就是我们的服务人员培训、我们的客户记录跟踪系统、我们的决策支持机制、我们的合作伙伴评审机制，以及我们更有效的优质客户服务激励计划 这五个方面发现与我们想实现的目标不同，所以我们必须采取这五个措施，特别是要加强这五个方面。 这将是比我们未来时间更长的目标。 我们也希望通过这五项措施，不断自我强化和完善，并且希望我们的媒体朋友、客户能监督我们，我们必须做得比现在更好。

媒体提问:这次发现的问题，距离上次有多大？ 维护条款多久更新或调整一次？

张永利:其实我们是定期监视的。 最近，这些媒体报道促使我们更加积极地寻求答案。 在比最近时间长的调查中，我得出了结论直到最后。 我们希望通过这五项措施能够长期处理这些问题。 感谢

最后我想说一句，我相信今天的声明只是其中的一步。 我们将继续保持媒体和信息表达，向大家报告我们的进展情况。 谢谢你！

来源：广州新闻直播